希望下面我对滴滴的这些投诉，和斗胆的建议，能帮助滴滴提高服务质量，从而帮助更多的乘客，获得谢天谢地的体验

----9月8日，我要乘坐14:05的飞机，从上海虹桥飞往深圳

为了稳妥，我的助理提前一天帮我预订了12:10从家出发的滴滴快车，去机场

然后，你一定猜到了

车没来

基于我对滴滴的信任，我想车一定到了，估计只是没打电话；基于我对司机的体谅，我想别让人家空等，下楼去找他吧；基于我对自己找车能力的不自信，我在楼下，大门外走了一圈又一圈

发现：车，真的没来

这个时刻，对滴滴的产品经理来说，其实是个重要的“真理时刻”

请你闭上眼睛想，就像福尔摩斯一样闭上眼睛想：这个时刻，就在这个时刻，用户想要什么？司机的电话

我立刻拿出手机，查找来自滴滴的短信，找司机的电话

要找司机？请联系“下单人”

建议就从这里开始吧

预约用车，是为了规避临时叫车的不确定性；预约用车赶飞机，对不确定性的容忍度就更低

作为经营者，必须理解用户的这种心态

帮助乘车人下单预约用车的，可能是他的助理，也可能是某个活动的主办方，甚至有可能只是酒店的前台，或者其他你想的到、想不到的情况

到了约定时间，如果车辆没到，让着急上火的乘客联系助理，活动主办方，或者酒店前台，凭空增加了流程复杂度

而且，如果这个用车时间，是凌晨，或者深夜，未必联系得上

就算联系了，他也只能打电话给司机，或者给你号码，让你打电话给司机

因为这个小小的设计，可能本来不会误的飞机，反而会延误了

然后怎么办？我决定打电话给滴滴客服

他们一定能最快地联系到司机

万一司机就在旁边，是我没看到呢？联系上后，发现他就在转角，那我赶紧上车，这样，还能赶上飞机

12:17，我拨通了滴滴客服的电话

结束了

再然后，就是什么什么请按1、什么什么请按2……我就像短跑运动员一样，随时等着“人工服务请按X”这句发令枪，准备迅速按下X

通常来说，客服电话会把“0”设为人工服务

我以前常常直接按“0”，接通人工

但是，现在很多呼叫中心“升级”了，有时人工是1，有时是7，有时是3，有时是8，有时是5

和你斗智斗勇，不让你打进来

我耐心听完，发现没有人工

重听，还是没有

猜了一个，按下去

居然是个人工

因为复杂的流程，我这个简单的电话，打了7分31秒

我用这个号码，在一个订单的服务期间（或者临近时间）打电话到客服，你觉得，你的客户想问什么？这个时刻，是滴滴的产品经理的又一个“真理时刻”

客户想问的，几乎一定是和这个订单相关的问题，甚至是紧急问题，比如司机没到，丢东西了，甚至被绑架了

根据手机号码和订单的匹配，产品经理至少可以做的，是把客户直接转到相应客服，而不是让客户自己选

因为这浪费掉的7分钟，可能不少人已经误了飞机，甚至，丧了命

然后，客服并没有帮我找到司机

她让我等了一会儿，说：联系不上司机

那怎么办？她说，那我帮你重新派一辆车吧

我的航班是14:05

虹桥机场提前45分钟停止办票

我下车、进机场、排队，需要15分钟

也就是说，我必须提前1小时（也就是13:05）到机场

现在是12:24,还有41分钟

从我家到机场，开车30分钟

滴滴有11分钟时间，新派一辆车到我面前

你觉得我应该等滴滴派车吗？我不敢

11分钟当然有可能到

后来我在微信上对我的助理说，以后着急的事情，比如赶飞机，不要用滴滴

滴滴的商业模式，是把社会车辆，和乘客连接起来

这种模式，减少了中间环节，提高了连接效率

但是这种模式的问题是，司机不是滴滴的员工，所以滴滴对他们的管控力非常弱

万一掉链子，乘客一点办法都没有

你找滴滴赔？滴滴砸锅卖铁，给了你一张50元的打车券

你要不要？那用什么？用把司机当员工的机构

这样司机的纪律性要强很多

比如神州专车，或者上海八大传统出租车公司

那滴滴怎么办呢？滴滴必须用技术、或者管理的手段，提升自己的可信度，把在管控力上损失的分，加回来

如果你是滴滴的产品经理，这个产品应该怎么设计呢？每个问题背后，都有产品提升的机会

我斗胆，再给滴滴提一个建议

12:10分是出发时间

万一司机没到，调配一辆新车的时间，是15分钟

所以，在11:55的时候，滴滴的后台系统，应该自动判断车辆，离出发地点的距离

如果车辆在15分钟车程之外，应该立刻启动预案，调配最近的车辆驶往出发地点

如果附近没有车辆，应该立刻短信，或者电话提醒乘客，司机爽约、或者迟到的风险

滴滴在媒体上说，他们的系统比战胜李世石的阿尔法狗更智能

“自动判断爽约风险”这个功能完全不需要智能

只需要你把用户的时间看得更重要一些，就能做到

我在电话里向客服投诉

并且决定在路边打出租车，不再等滴滴安排新车

5分钟之后（12:29分），我打到了出租车

又过了28分钟（12:57分），我到了机场

离13:05只差6分钟

好险

办完票，进了休息室

等飞机

刚坐下来，13:27分，我收到一条滴滴的短信：车已经到达出发地点，您可以通过下单人联系司机

12:10的送机，你13:27还来干什么？随即，13:28分，电话响起

显示是滴滴司机

我刚要接，电话挂了

我立刻打了回去

我开始有种隐隐的感觉，这个爽约的司机，开始打算诱导用户主动取消订单，以规避平台惩罚

我说你在哪里？他说我一直在出发地点，从12:10，等到现在了

撒谎

我打开定位，他的车离我的出发地点，估计还有20多公里，比我要去的机场还远

虽然他在撒谎，但为了保护隐私，我还是把他的车牌打了马赛克）打电话，两声就挂，制造我没接听的电话记录

我打回去，就说自己一直在等，让我主动取消订单

这是一个“训练有素”的爽约者

真替滴滴着急

你都是在和什么人打交道啊

我挂了电话，由于心疼滴滴，又给客服打电话，说关于我刚才那个投诉，司机给我打电话了

客服说：感谢您的来电，我们的工作人员会尽快和您联系

我说有新情况，有新情况

她似乎并不关心，说会有人和我联系

这时我感觉，她看来并不想处理问题

如果想处理问题，她会很想了解更多反馈

当然我的“感觉”可能不对

但是，客户能感觉到的，只有“感觉”

而客户只会根据这些“感觉”，做出“这辈子再也不用滴滴了”的判断

客服的态度，几乎决定了客户的态度

联想的客服中心非常壮观，堪称业内标杆

但是，庞大的系统、先进的设备，微软也有

所以参观完，我只被一样小东西打动了，那就是每位客服面前的一面镜子

客户服务中心的张总给我介绍，这叫微笑镜

他说，客服的情绪，你是满怀关爱地说话，还是满不耐烦地说话，通过电话线，那一边的用户都是能感受到的

只是你自己不知道而已

所以，联想给每位客服发了一面“微笑镜”，打电话时，客服能看到自己的面容

别说什么“客户是上帝”，微笑，先微笑着说话吧

我看过一则报纸对滴滴客服的匿名采访

100个电话中，50个客户都是在骂人

客服的作用，首先不是讲理，而是安抚情绪

客户自带两桶汽油，客服的情绪，是打火机

我压抑着自己的情绪，耐心地和客服解释，这个司机是怎样诱导我自己取消订单，以逃避惩罚的

客服说：感谢您的来电，我们的工作人员会尽快和您联系……然后我压抑着自己的情绪，耐心地和客服解释，我下面的行程，哪段时间我在飞机上、哪段时间我在演讲、哪段时间我在开会，所以我可以在什么时候接电话

我说，我不想错过你们的电话

这样的客户，滴滴你遇到得多吗？我的飞机落地深圳，发现有几个未接来电

到了酒店，终于接到了滴滴高级客服的回电

滴滴高级客服说，他们已经查明，这个司机没有去接我

他们会对这个司机做封禁处理

此外，为了表示歉意，他们会给我50元做补偿

我说我不要这50元

高级客服一愣

她估计觉得我嫌钱少

我说，我不需要这50元

这50元对我不重要

我需要的是，你告诉我以后这类问题怎么避免，这样其他人才不会遇到和我一样的问题

高级客服一愣

她估计觉得我有病

她说，她会对这个司机做思想教育，避免以后再发生

我说，我有个建议

我就把提前15分钟，通过定位，自动判断爽约风险的建议和她讲了一遍

我问她有没有道理

高级客服一愣，她估计没遇过这种客户

她说有道理

我说，那你能不能把我的建议反馈给产品组

我不需要这50元钱，我需要你反馈，并告诉我，产品组采纳、还是不采纳这个建议？我需要一个反馈

她说，我可以向上反馈，但是我没办法给你反馈

我相信她说的

她估计真会反馈，但这个反馈，可能也只是在客服系统里的反馈，到不了产品组

客户反馈，是产品最重要的优化来源

产品的创意，很多来自客户

在微软，高级客户服务部门，以及各地技术支持部门，是可以直接使用微软的产品开发管理系统的

当客服遇到一个问题，判断有道理，他并不需要层层反馈

他只需要在系统里提交一个“功能需求”（featurerequest），详细描述需求，并表明你认为的优先级

产品组有专人会看这些需求

有些需求会回复“设计使然”，有些需求会回复“下个版本添加”，有些需求会回复“要做，但优先级低”

用这种办法，微软协调着上万工程师，迭代着十亿人使用的产品，朝着用户需要的方向，一步步前行

因为我无法确定，滴滴客服是否能把我的建议，真正传达给产品组，所以回到酒店房间，我写下了这篇文章

这篇文章是投诉

投诉，起于抱怨，但终于建议

我愿意投诉你，是因为我还在乎你

创业不易

但是谁说创业就应该容易呢，服务不好客户的每一天，都是不容易的

容易走的都是下坡路

所以，我还想给创业者程维和柳青一些个人的建议

在很多软件公司，当然包括我工作了近14年的微软，有一条非常有用的经验，就是“吃狗粮”

什么叫吃狗粮？就是所有新产品，自己的公司必须最先用

当然新产品有很多问题，很多人质疑说，为了效率，不能先用老产品吗？你自己都觉得新产品有问题，那你凭什么卖给客户

必须用

还是全面使用，不是小规模、局部使用

只有这样，公司才会知道自己做出来的是宝贝，还是垃圾

如果是垃圾，产品部门就会被口水淹死

所以，我建议滴滴应该有一条规定：所有公司员工（上至程维、柳青，下到前台、保安）不准开车，必须用滴滴上下班、见客户、去附近城市、以及一切出行

那影响开会怎么办？影响办公效率怎么办？出安全问题怎么办？这就对了

你都怕出问题的产品，你凭什么让客户用？吃狗粮，你才会真的知道什么叫好产品

-----自己接触客户久了，就会深刻理解做乙方的不易

所以将心比心，我一般不轻易投诉服务人员，善待他们就像善待自己

今天，我愿意花时间投诉你，是因为我还是你的客户

我愿意花时间投诉你，是因为我还在乎你

我愿意花时间投诉你，是想让产品经理知道，你的工作多重要，一个小小的设计，背后是无数人的抱怨、愤怒、损失、甚至生命

我愿意花时间投诉你，不是为了惩罚那个司机，而是为了帮助1亿滴滴用户

我投诉你，是用我的时间投资你